Quando si parla di lavoro in Italia si parla di occupazione, di disoccupazione, di lavoro nero, e quando si fanno i raffronti con altri paesi l’accento si mette soprattutto sulla produttività. Ebbene è noto che per quanto riguarda la produttività non ci collochiamo ai primi posti in Europa, e nemmeno se ci confrontiamo con gli Usa o la Gran Bretagna. Ma c’è un altro fattore di estrema importanza di cui non si parla quasi mai: la qualità! Ebbene vorrei soffermarmi proprio su questo aspetto perché, al pari della produttività, è un elemento di estrema importanza nella competitività internazionale.

Il concetto di qualità nel lavoro nasce e si applica a partire dagli anni ’70 (quindi parliamo di oltre 50 anni fa) in Giappone e si diffonde velocemente negli USA ed in Francia dove vengono sviluppate tecniche e metodologie organizzative al riguardo. Chi ha lavorato in aziende multinazionali presenti anche in Italia o in aziende di questi Paesi avrà sicuramente avuto a che fare con il Total Quality Management che altro non è che l’applicazione pratica dei concetti di qualità maturati ed affinati nel tempo a partire appunto dagli anni ’70.

Il concetto base è molto semplice e, banalizzando per renderlo fruibile a tutti si fonda sul seguente postulato: “quando fai una cosa, falla bene, falla una sola volta, tutte le volte che la fai”.

Questo apparentemente semplice concetto è di una straordinaria importanza perché implica una attenta progettazione delle attività che si svolgono, una conseguente attenta pianificazione delle stesse, una esecuzione perfetta, un costante e sostanziale controllo.

Ora se volgiamo lo sguardo ad alcune attività che si svolgono nel nostro Paese, industriali, commerciali o di servizi pubbliche o private, osserviamo come questo concetto e le relative pratiche siano ben lungi dall’essere applicate. Faccio alcuni esempi che possono essere osservati da tutti:

  1. Prodotti industriali: questo è il campo in cui più di ogni altro si è investito in innovazione di processi ma ancora sono presenti lacune e aree di miglioramento. Ho acquistato una autovettura nuova e sono già 3 volte che vado in assistenza per riparare malfunzionamenti.

  2. Commercio: mi è capitato spesso di entrare in un negozio e chiedere al commesso di turno di che materiale era fatto un determinato articolo e, puntualmente non mi ha saputo rispondere, ovvero di chiedere se avevano un articolo prodotto con materiale di un certo tipo e la risposta affermativa a seguito di un semplice approfondimento sull’etichetta del prodotto stesso si è rivelata errata.

  3. Artigianato: ho chiesto un preventivo ad una ditta artigiana piuttosto blasonata nel suo campo per una riparazione. Mi ha chiesto una cifra esorbitante per il mio metro di giudizio e, alla mia richiesta di spiegazioni sono stato informato che la lavorazione era piuttosto complessa, che mi avrebbe dovuto inviare due artigiani, che avrebbero dovuto smontare, lavorare per mezza giornata levigando, incollando e rimontando il pezzo. A malincuore ho accettato il preventivo. Risultato: si presenta un solo artigiano, senza mezzi di supporto e mi informa che non avrebbe smontato il pezzo ma semplicemente apposto un po’ di bostik ai bordi e la riparazione s’intendeva realizzata.

  4. Servizi finanziari: ho interpellato un operatore finanziario per conoscere opportunità di investimento. Risultato: ha cercato di vendermi i suoi prodotti senza valutare adeguatamente le mie esigenze e senza aggiungere alcun valore aggiunto a quanto già era nelle mie conoscenze

  5. Servizi pubblici: sono andato da un patronato per avere informazioni dettagliate sulla riforma pensionistica. Risultato: non mi hanno fornito alcuna informazione aggiuntiva rispetto a quelle che già conoscevo e che sono disponibili sugli organi di stampa o su internet

  6. Servizi pubblici: sono stato in uffici pubblici per varie incombenze. Risultato : i tempi e le modalità con le quali si svolgono le pratiche che hanno a che fare con la P.A. sono note a tutti ed evidenziano una assenza totale di qualità, gli operatori non hanno fornito in nessuna occasione un valore aggiunto personale che esulasse dalla mera esecuzione di procedure interne

  7. Servizi pubblici – Pulizia strade: quando si fanno (e non si fanno sempre, con costanza e pianificazione) spesso vengono lasciati residui di sporcizia sotto i marciapiedi, agli angoli, vicino ai contenitori per la raccolta della nettezza urbana.

  8. Servizi pubblici – Raccolta della immondizia: quando si fa (e non sempre si fa) vengono spesso lasciati sacchi maleodoranti in strada; i secchi che la raccolgono non sono lavati e puliti da anni, i camion che la raccolgono sono di un sudiciume manifesto (provate a guardare i mezzi di trasporto che raccolgono l’immondizia in Germania o in Olanda).

  9. Servizi pubblici – Verde pubblico: quando vengono piantumate nuove alberature non si innaffiano con il risultato che, ove non provvede madre natura (come ormai avviene sempre più spesso) si seccano e muoiono velocemente; vengono abbattuti gli alberi quando pericolanti dopo settimane o mesi in cui sono stati circondati dai nastri messi dalla polizia municipale, e non vengono tolte le ceppaie e sostituiti con nuove essenze; quando si falciano i prati o le piante cresciute agli angoli delle strade o dei marciapiedi non si eliminano le radici e non si effettua il diserbo con il risultato che 15 giorni dopo ricrescono.

Potrei continuare all’infinito ma credo che nella vita di ogni giorno tutti collezioniamo esempi di attività svolte male, svolte più volte, e svolte male ogni volta che si fanno. Esattamente il contrario del concetto di qualità.

I paesi e le aziende che hanno sposato la qualità ed applicato il Total Quality Management hanno poi perfezionato lo stesso sviluppando ed applicando un altro concetto: il miglioramento continuo. Anche in questo caso, banalizzando per renderlo fruibile a tutti potremmo dire che si basa sul seguente postulato: “quando fai una cosa fatta bene, non ti accontentare e chiediti sempre cosa puoi fare per migliorarla”. E qui siamo distanti anni luce dall’esperienza ad esempio di molte aziende giapponesi (Toyota su tutte) che hanno fatto di questo concetto il loro mantra ed il loro successo planetario. Beninteso, proprio per far fronte alla concorrenza internazionale, a questo mantra si sono poi accodati molti altri Paesi e molte altre aziende tedesche, francesi, statunitensi, sudcoreane tanto per citarne alcuni.

Ecco quindi che quando si parla di competizione, di concorrenza e di lavoro penso che l’Italia debba porsi come obiettivo strategico quello di migliorare fortemente e fondamentalmente la qualità nel lavoro, nelle attività che si svolgono, siano esse industriali, commerciali, agricole o di pubblica utilità, qualità senza la quale non si compete sui mercati internazionali e non si sviluppa la qualità della vita dei suoi cittadini.